PAIR
Personas Ativadas por Inteligência Relacional
Metodologia PAIR: o novo elo entre pesquisa viva e customer experience
Foi dessa pergunta que nasceu a PAIR – Personas Ativadas por Inteligência Relacional, um framework exclusivo da NetTown que transforma cada interação do consumidor em insights acionáveis dentro do próprio fluxo de CX. Em vez de relatórios estáticos, a PAIR atua como um sensor inteligente que “ouve–interpreta–age” continuamente, fechando o ciclo de aprendizado 1-to-1.
1. O problema dos sistemas atuais
Relatórios de pesquisas robustas chegam semanas depois; dashboards de CX mostram o “agora”, mas sem explicar o porquê. Entre os dois extremos, o cliente muda de humor, pula para o concorrente – e a empresa segue reagindo tarde.
Esse vácuo entre pesquisa de mercado e experiência do cliente é o ponto-cego que a metodologia PAIR – Persona Ativada por Inteligência Relacional nasceu para eliminar, colocando pesquisa viva e operação em um único ritmo
Dados em silos – Pesquisas pontuais (NPS, surveys) raramente conversam com logs de uso, SAC, CRM ou social listening.
Lentidão analítica – Entre coletar, processar e apresentar resultados podem-se perder semanas; o cliente já mudou.
Ação genérica – Mesmo quando há gatilhos, campanhas seguem segmentações amplas (“Silver”, “High Value”) que ignoram nuance emocional.
O resultado? Decisões reativas, comunicação desalinhada e churn crescendo silenciosamente
2. O que faz a PAIR ser disruptiva
Ouve → entende → prevê → intervém → aprende — tudo no mesmo loop, em minutos.
Como funciona
Captura Multifonte
Integra, 24 x 7, pesquisas, chat, ligações de voz, áudios, transações, redes sociais, e sinais de IoT — qualquer lugar onde o cliente “fala”, literal ou metaforicamente.
Visão 360° contínua, sem lacunas temporais ou silos.
Inferência Viva
Algoritmos de NLP + aprendizado contínuo “escutam” sentimentos, intenções e micro-comportamentos, refinando os pesos a cada novo dado.
Alerta precoce de risco de churn ou oportunidade de upsell antes que o usuário perceba o próprio desengajamento.
Clusters Dinâmicos
Nosso algoritmo de segmentação reorganiza automaticamente os perfis de clientes sempre que entra uma nova informação relevante. Como um “biomarcador” de comportamento: podem se fundir, migrar ou ser arquivadas conforme o cliente evolui.
Personas evoluem com o consumidor; não ficam desatualizadas. Segmentação 1-to-1
Playbooks Auto-ajustáveis
Motor de IA gera a melhor intervenção (canal + mensagem ideal + timing) e testa automaticamente.
Taxa de acerto superior e menos “ruído” para o cliente.
Loop de Correção
Métricas de retorno (engajamento, NPS, LTV) alimentam o modelo; aquilo que não performa é imediatamente recalibrado. Fecha-se um ciclo 5E: Escuta → Extração → Expansão → Engajamento → Evolução para início do próximo aperfeiçoado.
Aprendizado contínuo → ROI composto ao longo do tempo.
3. Da escuta à ação em cinco passos contínuos
Escuta • Extração • Expansão • Engajamento • Evolução — o loop vivo que conecta pesquisa e CX.
Os 5Es do framework:
Escutar – A plataforma captura a voz do cliente, cada ponto de contato em tempo real.
Extrair – Modelos semânticos convertem texto e comportamento em variáveis (emoção, urgência, propensão).
Expandir – Combinação de dados “duros” (ticket, frequência, recência) e “simbólicos” (sentimento, valores) gera clusters vivos. Aqui ocorre a mágica: um modelo de IA gera clusters, personas e insights simbólicos.
Engajar – Hora de agir. O Playbook Builder recomenda ações 1-to-1 (mensagem (incluindo ajuste de tom), oferta, next best action). Definimos e, sim, também disparamos a melhor ação.
Evoluir – Ciclo fechado. Medição de impacto & re-treino contínuoDashboard mostra se o cliente migrou de cluster, se o churn foi revertido, se a oportunidade virou upsell
A NetTown foi super importante para o desenvolvimento do H2.
Igor Trafane, Presidente do Grupo H2
3. Da escuta à ação em cinco passos contínuos
Escuta • Extração • Expansão • Engajamento • Evolução — o loop vivo que conecta pesquisa e CX.
Os 5Es do framework:
Escutar – A plataforma captura a voz do cliente, cada ponto de contato em tempo real.
Extrair – Modelos semânticos convertem texto e comportamento em variáveis (emoção, urgência, propensão).
Expandir – Combinação de dados “duros” (ticket, frequência, recência) e “simbólicos” (sentimento, valores) gera clusters vivos. Aqui ocorre a mágica: um modelo de IA gera clusters, personas e insights simbólicos.
Engajar – Hora de agir. O Playbook Builder recomenda ações 1-to-1 (mensagem (incluindo ajuste de tom), oferta, next best action). Definimos e, sim, também disparamos a melhor ação.
Evoluir – Ciclo fechado. Medição de impacto & re-treino contínuoDashboard mostra se o cliente migrou de cluster, se o churn foi revertido, se a oportunidade virou upsell
4. Implementação sem “big bang”, pesquisa viva e régua de relacionamento como organismo adaptativo
Plugar o coração da empresa ao ouvido em tempo real
Os 5Es do framework:
Escutar – A plataforma captura a voz do cliente, cada ponto de contato em tempo real.
Extrair – Modelos semânticos convertem texto e comportamento em variáveis (emoção, urgência, propensão).
Expandir – Combinação de dados “duros” (ticket, frequência, recência) e “simbólicos” (sentimento, valores) gera clusters vivos. Aqui ocorre a mágica: um modelo de IA gera clusters, personas e insights simbólicos.
Engajar – Hora de agir. O Playbook Builder recomenda ações 1-to-1 (mensagem (incluindo ajuste de tom), oferta, next best action). Definimos e, sim, também disparamos a melhor ação.
Evoluir – Ciclo fechado. Medição de impacto & re-treino contínuoDashboard mostra se o cliente migrou de cluster, se o churn foi revertido, se a oportunidade virou upsell
Carolina Navarro
Fundadora / Economista - Pesquisa de Mercado
“Com a PAIR, eu quis unir o que sempre me moveu: pesquisa, significado e gente de verdade. É sobre transformar dados em relações.”
Carolina Navarro
